Alle recensioni si risponde. A tutte.
Anche a quelle positive, e nella lingua in cui sono scritte. È la cosa più economica che puoi fare per la tua reputazione e la prima che quasi nessuno fa.
Nessuno sceglie un ristorante senza guardare le stelle
Prima di sedersi al tuo tavolo, il cliente guarda due cose: le foto e le recensioni. E non guarda solo il voto medio: scende fino a quelle da una stella per vedere di cosa si lamentano e, soprattutto, come hai risposto.
Una recensione negativa con una buona risposta convince più di cinque positive. Dimostra che dietro c'è qualcuno, che se ne fa carico e a cui importa. Una recensione negativa senza risposta dice il contrario, e resta lì per sempre.
Il lavoro, in concreto
Rispondiamo a tutte
Google, TripAdvisor e Facebook. Alle positive con qualcosa di più di un grazie, e alle negative con calma, senza discutere e senza modelli che si riconoscono a un chilometro.
Nella loro lingua
Spagnolo, inglese e italiano. Rispondere in spagnolo a un inglese che si è preso il disturbo di scriverti è buttare via mezza risposta.
Ti avvisiamo delle cose gravi
Se arriva una recensione seria —un'intossicazione, un trattamento sgarbato, qualcosa da sistemare in sala—, ti chiamiamo prima di rispondere.
E ti raccontiamo cosa dicono
Nel report mensile: quante ne sono arrivate, il voto, e quale lamentela si ripete. Spesso da lì emerge un problema reale di cucina o di sala.
Chiedere recensioni senza essere pesanti
La maggior parte dei clienti contenti non lascia recensioni, e la maggior parte di quelli arrabbiati sì. Per questo un voto medio basso spesso non significa che si mangi male: significa che scrivono solo quelli che hanno avuto un dispiacere.
Si risolve rendendo la strada più facile: un link breve, un codice sul conto, un menu con il QR, e lo staff di sala che sa quando chiederlo. Noi prepariamo il materiale e vi diciamo come chiederlo.
- Link diretto e codice QR per lasciare una recensione su Google
- Materiale per il tavolo, il conto o la porta
- Indicazioni semplici per lo staff di sala
- Monitoraggio del voto medio ogni mese
Quello che ci chiedono
Si possono cancellare le recensioni negative?
No, a meno che non violino le regole della piattaforma —insulti, spam, qualcuno che non è mai stato nel tuo locale—. In quei casi si possono segnalare, e a volte si riesce a farle rimuovere. Negli altri, quello che si può fare è rispondere bene e lasciare che finiscano sepolte sotto quelle nuove.
Rispondete voi o me le passate?
Rispondiamo noi, con un tono che concordiamo con te all'inizio. Quello che è delicato te lo sottoponiamo prima.
Si possono comprare recensioni?
Si può, e noi non lo facciamo. Google le individua sempre meglio, e una scheda penalizzata fa più danni di quanto aiutino cinquanta recensioni false.
Anche su TripAdvisor?
Sì. Nelle zone molto turistiche di Tenerife TripAdvisor muove ancora prenotazioni, anche se Google si è preso la fetta più grande.
Quante recensioni hai senza risposta?
Mandaci il link della tua scheda e ti diciamo come sei messo e cosa faremmo.