Sono le undici di sera, hai appena chiuso e trovi una recensione a due stelle: «Attesa infinita, pizza fredda, cameriere scortese». La prima reazione è rispondere subito, a caldo, per spiegare che quella sera mancavano due persone in sala. È anche la reazione che fa più danni.
Qui trovi cosa dice Google su come rispondere, cinque risposte pronte per i casi più comuni e un prompt per farti aiutare da ChatGPT senza pubblicare frasi che sembrano scritte da un centralino.
Devo rispondere per forza a una recensione negativa?
Non è obbligatorio, ma conviene quasi sempre. Chi sta decidendo se sceglierti legge la recensione e poi guarda se hai risposto: una critica senza risposta sembra una critica fondata, una critica con una risposta calma e precisa sembra un incidente.
C'è anche un motivo pratico. Nella guida «Gestisci le recensioni dei clienti» Google spiega che la tua risposta compare pubblicamente sotto la recensione, che il cliente riceve una notifica e che può modificare la recensione dopo aver letto la tua risposta. Una buona risposta, a volte, fa salire le stelle.
Cosa consiglia Google per rispondere bene?
Nella pagina «Suggerimenti per ricevere più recensioni» del Profilo dell'attività, Google dà indicazioni semplici. Le riassumiamo:
- Tono gentile e professionale, anche quando la recensione non lo è.
- Risposte brevi e semplici: nessuno legge tre paragrafi di giustificazioni.
- Niente pubblicità nella risposta: chi scrive è già un cliente, non serve vendergli qualcosa.
- Con le critiche negative: riconosci l'errore, scusati se è il caso, personalizza la risposta e firmala, e rispondi presto.
Una regola che aggiungiamo noi: aspetta qualche ora prima di rispondere a una recensione che ti ha fatto arrabbiare. Una risposta si può modificare, ma nel frattempo qualcuno l'ha già letta.
Come si scrive una risposta che funziona?
Quasi tutte le buone risposte hanno la stessa struttura, in quattro frasi:
- Ringrazia e chiama per nome chi ha scritto, se il nome è visibile.
- Riconosci il problema preciso di cui parla, con le sue parole, senza minimizzare.
- Spiega in una riga cosa hai fatto o farai, senza scaricare la colpa su qualcuno.
- Offri un contatto diretto per chiarire, e firma con il tuo nome.
Mi dai degli esempi pronti da copiare?
Eccone cinque, per i casi che capitano più spesso. Cambia i dettagli tra parentesi quadre: una risposta copiata identica sotto dieci recensioni si riconosce subito, e fa peggio di nessuna risposta.
1. Attesa lunga o servizio lento
Ciao [nome], hai ragione: [sabato sera] i tempi sono stati troppo lunghi e ci dispiace che la cena ne abbia risentito. Abbiamo rivisto l'organizzazione della cucina per le serate piene. Se vuoi raccontarci meglio com'è andata, scrivici al [numero o email]. [Tuo nome], [nome del locale]
2. Piatto non all'altezza
Grazie [nome] per averci detto della [carbonara]: non è il piatto che vogliamo servire, e lo abbiamo riportato allo chef. Ci piacerebbe fartela assaggiare come dovrebbe essere, se ci dai un'altra possibilità. [Tuo nome]
3. Personale scortese
Ciao [nome], ci dispiace davvero: l'accoglienza è la prima cosa a cui teniamo e da come la racconti quella sera non è andata così. Ne abbiamo parlato con la squadra. Se vuoi dirci di più, ti aspettiamo al [numero]. [Tuo nome]
4. Prezzo giudicato troppo alto
Grazie [nome] per il tuo parere. I nostri prezzi dipendono da [pesce fresco del giorno e pasta fatta a mano], e capiamo che non sia la scelta per tutti. Ci dispiace che l'esperienza non ti sia sembrata all'altezza del conto. [Tuo nome]
5. Recensione che non riconosci
Ciao [nome], abbiamo cercato tra prenotazioni e scontrini di quei giorni e non riusciamo a ritrovare la tua visita. Se ci scrivi al [numero o email] con data e orario, verifichiamo subito cosa è successo. [Tuo nome]
Nell'ultimo caso la risposta resta calma e non accusa nessuno: se pensi che sia falsa, oltre a rispondere puoi segnalarla a Google, che la valuta secondo le sue norme.
Cosa non devo mai scrivere?
- «Non è vero» o «si inventa tutto»: anche quando hai ragione, chi legge vede una discussione.
- Dati personali del cliente: cosa ha ordinato, con chi era, quanto ha speso.
- Colpe scaricate sul personale, sul fornitore, sul caldo.
- Sconti o regali in cambio di modificare o togliere la recensione: le norme di Google vietano di offrire incentivi per pubblicare, modificare o rimuovere una recensione.
- La stessa frase sotto tutte le recensioni, positive e negative.
Posso usare ChatGPT per scrivere le risposte?
Sì, per una bozza. Il problema è che, se gli chiedi solo «rispondi a questa recensione», ti restituisce risposte lunghe, piene di «ci scusiamo per il disagio» e tutte uguali. Si riconoscono. Il trucco è dargli le informazioni che solo tu hai: cosa è successo davvero, come parli di solito, cosa hai cambiato.
Ecco un prompt da copiare. Riempi le parti tra parentesi quadre:
Sei il titolare di [nome del locale], un [tipo di locale] a [città]. Scrivi una risposta pubblica a questa recensione su Google: «[incolla la recensione]». Cosa è successo davvero: [due righe]. Cosa abbiamo fatto dopo: [una riga]. Regole: massimo 4 frasi; dai del tu se il cliente dà del tu; nomina il problema preciso con le sue parole; niente frasi fatte come «ci scusiamo per il disagio» o «il tuo feedback è prezioso»; niente pubblicità e niente offerte di sconti; non accusare il cliente; chiudi con un contatto diretto e firma [tuo nome]. Scrivi in italiano semplice, come parlerebbe una persona.
Poi rileggi e cambia almeno una frase con parole tue. Non incollare nel prompt il nome completo del cliente o altri suoi dati: a ChatGPT non servono.
E se le recensioni sono tante e non ho tempo?
È il caso più comune: in alta stagione le recensioni arrivano quando sei in sala, e la risposta slitta di settimane. Prima di tutto conviene capire quante sono ferme. Nella nostra analisi gratuita della scheda Google ti diciamo, su WhatsApp, quante recensioni hai senza risposta, che voto hai rispetto alla media della zona e cosa manca sulla scheda. Nessuna telefonata: richiedi l'analisi gratuita.