Apri il profilo della tua attività una mattina e trovi una recensione a una stella, firmata da un nome che non hai mai sentito, con un testo generico tipo «pessimo servizio, mai più». Nessun piatto citato, nessuna data che coincide con una prenotazione vera. Il sospetto è naturale: un concorrente, un ex dipendente, qualcuno che si è sbagliato di locale.
Prima di arrabbiarti o di rispondere a caldo, la domanda giusta è un'altra: questa recensione rientra in quelle che Google toglie davvero, o è solo una recensione che non ti piace? Le due cose non sono la stessa cosa, e la differenza decide se vale la pena segnalarla.
Quali recensioni Google toglie davvero?
Google rimuove una recensione solo se viola le sue norme sui contenuti, non perché è negativa o ingiusta secondo te. Le norme sui contenuti vietati e con limitazioni elencano casi precisi, e sono questi quelli su cui ha senso segnalare:
- Non basata su un'esperienza reale. Chi ha scritto la recensione non risulta essere mai stato nel locale.
- Conflitto di interessi. Chi scrive è un ex dipendente, un concorrente, o ha un legame personale o contrattuale con l'attività.
- Fuori tema. Commenti generali, politici o sfoghi personali che non riguardano l'esperienza vissuta in quel locale.
- Linguaggio offensivo o accuse infondate. Attacchi personali, linguaggio volgare od osceno, accuse infondate di comportamento non etico o di attività criminale.
- Contenuti pubblicitari o con contatti. Email, numeri di telefono, link ad altri siti, promozioni infilate dentro una recensione.
- Recensioni comprate o manipolate. In cambio di sconti, pagamenti o servizi gratuiti — vale sia per chi le scrive sia per chi le richiede.
Se la recensione che ti ha fatto arrabbiare rientra in una di queste, puoi segnalarla con un motivo valido: la decisione è di Google. Se invece è solo negativa, il discorso cambia.
E se è negativa ma vera? Si toglie lo stesso?
No. Nella sua guida ufficiale Google lo dice chiaramente: non si segnala una recensione solo perché non piace o perché non si è d'accordo con quello che dice. Google non entra nel merito del conflitto tra un'attività e un cliente — non decide chi ha ragione su quanto era salato un piatto o quanto ha aspettato un tavolo.
Questo significa che una recensione onesta, anche dura, scritta da qualcuno che è stato davvero nel tuo locale, resta online. E se la segnali comunque, la segnalazione verrà probabilmente respinta: meglio usare quel tempo per rispondere bene, non per discutere con Google.
Come si segnala una recensione, passo per passo
Si fa direttamente dalla scheda della tua attività o da Google Maps, ed è una procedura di pochi minuti, questi i passaggi esatti indicati da Google:
- Vai al profilo della tua attività (o cercala su Google Maps).
- Seleziona Leggi recensioni.
- Trova la recensione e seleziona Segnala accanto ad essa.
- Scegli il motivo — per esempio Spam o Linguaggio volgare — tra quelli proposti.
- Seleziona Invia segnalazione.
Non serve altro: non c'è niente da scaricare né un'email da scrivere a Google (solo se poi fai ricorso compili un breve modulo nello stesso strumento). Se la scheda del tuo locale è gestita da un'agenzia — è uno dei compiti della gestione delle recensioni — questo passaggio lo fa direttamente lei, appena vede comparire qualcosa di sospetto.
Come si controlla se la segnalazione è stata accolta
Si controlla nello strumento di gestione delle recensioni di Google, dove ogni segnalazione ha uno di questi stati:
- In attesa di decisione — Google la sta ancora esaminando.
- Segnalazione esaminata, nessuna violazione delle norme — la recensione resta pubblica; da qui puoi presentare un ricorso, ma una tantum, quindi vale la pena farlo solo se hai davvero elementi in più da segnalare.
- Riassegnato — controlla la tua email per gli aggiornamenti.
Se il ricorso conferma che la recensione viola le norme, viene rimossa. Se non le viola, resta pubblicata: a quel punto, dentro lo strumento di Google, non ci sono altri passaggi da fare.
Quanto ci vuole davvero?
Google non promette una data precisa. La sua guida dice solo che «l'esame della recensione in genere richiede diversi giorni» — non un numero esatto, non un'ora, non un limite massimo garantito. Se qualcuno ti promette una scadenza precisa, non è un'informazione che arriva da Google.
In pratica: mettine in conto un'attesa che si misura in giorni, non in ore. Ed è proprio in quei giorni che conta cosa fai con la recensione ancora online.
Nel frattempo, cosa fare con la recensione ancora online?
Rispondi, con calma, mentre aspetti l'esito della segnalazione. Chi legge le recensioni di un ristorante non guarda solo il voto: guarda anche come il locale reagisce quando qualcosa non torna — vero o sospetto che sia.
Ciao [nome], ci dispiace leggere questo commento. Non troviamo una prenotazione né un passaggio in sala che corrisponda a quanto descritto: se sei stato davvero nostro cliente, scrivici a [email o telefono] così verifichiamo insieme cosa è successo. Nel frattempo abbiamo segnalato la recensione a Google per una verifica.
Una risposta così non ammette colpe che non hai, ma non attacca nemmeno: lascia a chi legge la sensazione che dietro c'è un locale serio, non uno che si nasconde.
Vale la pena andare per vie legali?
In alcuni casi sì, ma è un passaggio da valutare con attenzione, non il primo da fare. Una recensione falsa che ti attribuisce fatti specifici e non veri — un'intossicazione mai avvenuta, un furto mai successo — può configurare diffamazione secondo la legge italiana; un danno economico dimostrabile conta invece per chiedere un risarcimento. Attenzione ai tempi: di regola la querela va presentata entro tre mesi da quando si viene a conoscenza del fatto.
Non è una cosa che si risolve con un modulo: parlane con un avvocato, portando lo screenshot della recensione e, se ce l'hai, la prova che chi scrive non è mai stato cliente. È una strada che ha senso quando la segnalazione a Google non basta e il danno è concreto, non per ogni recensione sgradita.
Prima di arrivare a questo punto, però, vale la pena guardare l'intera scheda del tuo locale, non solo la recensione che brucia di più: a volte il problema non è quella singola voce, ma quanto la scheda nel suo insieme è curata. Puoi farlo con l'analisi gratuita della scheda Google.