Hai clienti che tornano da anni, che ti ringraziano a voce, che ti mandano gli amici. Poi apri la tua scheda Google e trovi 14 recensioni, l'ultima di otto mesi fa. Il concorrente dall'altra parte della strada ne ha 200. Non è che i suoi clienti siano più contenti: probabilmente lui gliele chiede, e tu no.
Chiedere una recensione mette a disagio molti titolari: sembra di elemosinare. Non lo è, se lo fai nel modo giusto. Vale per un negozio, uno studio, un'officina, un parrucchiere, un B&B o un ristorante.
Perché le recensioni su Google contano così tanto?
Per due motivi. Il primo lo scrive Google: nella guida su come migliorare il posizionamento locale spiega che contano pertinenza, distanza ed evidenza, e che più sono numerose le recensioni e le valutazioni positive, migliore può essere il posizionamento dell'attività nei risultati locali.
Il secondo lo sai già: chi deve scegliere fra tre attività vicine guarda il voto, quante recensioni ci sono e quanto sono recenti. Una scheda con recensioni ferme da un anno fa pensare a un'attività ferma, o chiusa.
Cosa vieta Google quando si chiedono recensioni?
Meglio saperlo prima, perché alcune abitudini diffuse sono proprio quelle vietate. Le Norme relative ai contenuti generati dagli utenti di Maps di Google considerano non consentito:
- Offrire incentivi in cambio di una recensione: «pagamento, sconti, prodotti e/o servizi senza costi». Quindi niente «10% di sconto se ci lasci 5 stelle», e nemmeno il caffè offerto in cambio della recensione.
- Chiedere le recensioni solo ai clienti contenti: Google vieta di «sollecitare selettivamente recensioni positive» o scoraggiare quelle negative. Chiedi a tutti, non solo a chi ti ha appena fatto i complimenti.
- Recensioni da chi ha un conflitto di interesse: dipendenti, ex dipendenti, collaboratori, soci. Anche se sono sinceri, non vanno.
Nella guida con i suggerimenti per ricevere più recensioni, Google ricorda che gli incentivi sono vietati. Il rischio non vale lo sconto: le recensioni che violano le norme possono essere rimosse, e con loro il lavoro fatto per ottenerle.
Qual è il momento giusto per chiedere una recensione?
Subito dopo il servizio, quando il cliente ha ancora il telefono in mano e il ricordo è fresco. Qualche esempio per attività diverse:
- Parrucchiere o centro estetico: alla cassa, quando paga.
- Officina: quando riconsegni l'auto e spieghi cosa hai fatto.
- Studio medico o professionale: nel messaggio del giorno dopo, non in sala d'attesa.
- Negozio: alla cassa, con il QR code accanto al POS.
- B&B o casa vacanze: nel messaggio di saluto dopo il check-out, quando il ricordo è fresco.
- Ristorante: al momento del conto, o con il biglietto nel sacchetto dell'asporto.
Il momento sbagliato: settimane dopo, quando il cliente non si ricorda più di te. E si chiede a tutti, anche a chi ha avuto un problema: una critica onesta con una tua risposta calma rassicura chi legge più di un altro cinque stelle.
Come creo il link o il QR code per le recensioni?
Google lo spiega nella guida «Crea un link o un codice QR per richiedere recensioni». In breve: entra nel profilo della tua attività, seleziona Leggi recensioni e poi Ottieni più recensioni. Da lì puoi copiare il link o scaricare il QR code.
Un dettaglio che fa perdere tempo a molti: se dal telefono non trovi il QR code, generalo da un browser su computer: secondo la guida di Google, al momento si crea da lì. Google suggerisce di mettere il link negli scontrini, nelle email di ringraziamento, alla fine di una chat, e di stampare il QR code ed esporlo nel negozio.
Il vantaggio del link diretto è semplice: il cliente non deve cercarti su Google, trovare la scheda giusta e scorrere fino alle recensioni. Apre il link, sceglie le stelle, scrive. Meno passaggi, più recensioni.
Cosa scrivo, senza sembrare imbarazzante?
Poche parole, sincere, senza chiedere «5 stelle» (chiedi un parere, non un voto). Ecco dei modelli da copiare e adattare:
A voce, alla fine del servizio
Grazie di essere venuto. Se ti va di raccontare com'è andata su Google, per noi conta tantissimo: qui c'è il QR code, ci vuole un minuto.
Messaggio WhatsApp il giorno dopo
Ciao [nome], sono [tuo nome] di [attività]. Grazie ancora per ieri! Se hai un minuto, ci aiuterebbe molto se raccontassi com'è andata su Google: [link]. E se c'è qualcosa che potevamo fare meglio, scrivimelo pure qui.
Email di ringraziamento dopo un lavoro o una consegna
Buongiorno [nome], grazie per averci scelto per [lavoro]. Siamo una piccola attività e buona parte dei nostri clienti ci trova grazie alle recensioni su Google. Se vuoi lasciarci la tua opinione, basta questo link: [link]. Grazie, [tuo nome]
Cartello accanto alla cassa o al QR code
Com'è andata? Raccontalo su Google: inquadra il codice, ci vuole un minuto. Ci aiuti a migliorare e a farci trovare.
Nota che nessun modello promette nulla in cambio e nessuno chiede solo recensioni positive: l'ultima riga del messaggio WhatsApp, anzi, invita a dirti cosa non è andato. È quello che le regole di Google chiedono, ed è anche il modo migliore per sapere cosa sistemare.
Devo rispondere a tutte le recensioni che arrivano?
Sì, conviene. Google, tra i suggerimenti per ricevere più recensioni, consiglia di rispondere per mostrare ai clienti che il loro parere conta. Chi vede che rispondi, anche con un semplice grazie personalizzato, è più invogliato a scrivere. E chi sta decidendo se sceglierti legge anche le tue risposte, soprattutto quelle alle critiche.
Quando chiedere recensioni non serve?
Quando la scheda ha altri problemi più urgenti. Se la categoria è sbagliata, gli orari sono vecchi o la scheda è doppia, cento recensioni in più non ti fanno comparire dove dovresti. E se molte recensioni recenti parlano dello stesso problema (l'attesa, un prezzo, un addetto), prima si sistema quello, poi si chiedono recensioni.
Per capire da dove partire facciamo un'analisi gratuita della scheda Google: ti mandiamo su WhatsApp in che posizione compari quando cercano un'attività come la tua nella tua zona, quante recensioni hai senza risposta, che voto hai rispetto alla media della zona e cosa manca sulla scheda. Nessuna telefonata, poi decidi tu: richiedi l'analisi gratuita.